随着公司私域规模日益增大,许多企业的客服人员一人管理多个企微账号,多账号切换,客服操作麻烦,且经常遗漏客户消息,造成客户流失和投诉。
基于以上企业痛点,链卡SCRM推出了「企微聚合客服」功能,不必来回切换企微账号,一个界面就能智能收发多个企微号的客户会话和群会话,提升客服沟通效率,提高客户满意度。
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多号聚合聊天
快捷切换与应答
在线聊天,就是把多个企微号的客户消息聚合在一个页面上查看与回复,无需切号即可一人管多号。
界面左侧用来快捷切换企微号与会话,右侧的侧边栏是分组陈列的快捷回复话术,方便在沟通过程中快速查找,一键发送。
第二列为好友消息列,展示已选中企微号内的好友消息,新消息量会在头像右上角显示具体消息数,对话框支持查看扩展到近300条消息,并可单独对群聊或好友设置消息免打扰(与官方客户端不同步);
支持点击左上角通讯录图标,快速对好友、群聊、企业成员发起会话。
第三列为聊天回复区域,展示当前聊天列表及聊天框,可直接进行回复,还有消息引用、消息转发、将消息一键保存素材库等功能,我们可以在这个界面上快捷完成所有的聊天操作,相比传统的多开,人效成倍提升。
第四列为快捷操作区域,支持查看群、客户信息,打标签、发群公告等操作。
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客服智能分发
提升服务质量
将多个企微号的客户消息整合后分发给不同客服,避免一人管多号的频繁切换,维持客流分配均衡平稳,服务质量有保障。
链卡SCRM聚合客服拥有不同的对话分配策略(基础分配、高级分配、高级分配条件设置),企业可以自定义分配规则,帮助企业客服快速实现一对一服务,让每一个用户都得到最优质的对话服务。
对话接入上限设置
为每个客服子账号设置最大消息并发量,当某位客服接入的消息量达到最大值后,此时收到的消息会自动分配给未达上限的客服。若所有客服均客满,则后面的用户消息进入「排队」状态,待客服接入量空余后马上接入。
分配规则设置
可设置某企微号在收到消息时,优先分配给哪个子账号组的客服成员来接待。例如:企微号A正在用于新客引流,当有新用户来咨询时,可设置为优先由「企微号B」接待。
自动结束对话设置
在客服发出消息后后,若X分钟内未收到用户回复,则系统自动结束对话。该对话会在「分发聊天」底栏的「结束」内显示,若需要,可重新发起沟通。
另外,链卡聚合客服还支持进行排队话术、结束话术、客服下班话术的设置,给客户更有温度的服务体验。
支持超值提醒设置,企业自定义超值提醒时间,如客服没有在X分钟内回复客户即为超时,系统会以橙色的「超时倒计时/已超时」标记提示客服,便于客服及时处理临近超时或已超时的客户。客户对话结束后,可对客服服务进行评价,为企业客服业绩考核提供指标参考。
群聊分发设置
开启开关后可以设置哪些企微号的哪些群聊需要参与分发,方便客服对群聊进行管理和服务;考虑到群聊体验,群聊分发不会触发话术与客服评价。
另外,聚合客服支持员工查看接待数据详情,如对话数、发出消息数、平均首次响应时长、平均对话时长、平均响应时长、超时未响应数、留言处理数等;另外针对服务量、客服考勤、客服评价、每小时数据(仅主账号可见)的报表可点击对应图标后单独查看。
企业可统一接入不同主体的企业微信号、同主体的多个企微账号等。只需授权绑定即可使用,丰富企业号沟通能力,实现流量转化,提升线上获客效果。
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